Hệ thống Call Center và khả năng phát triển ở Việt Nam

Sự bùng nổ của Internet, việc ứng dụng ngày càng rộng rãi của thương mại điện tử và các ứng dụng đa phương tiện (multimedia) đã làm cho nhu cầu về trao đổi thông tin một cách trong suốt (transparent) giữa khách hàng với các cơ sở dữ liệu (data base) ngày càng tăng. Call center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) qua điện thoại, websites đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới.

 Hệ thống Call Center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại... Ví dụ như một khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng của mình họ sẽ được hệ thống Call Center kết nối trực tiếp tới cơ sở dữ liệu (CSDL) của ngân hàng đó. Sau đó khách hàng sẽ tương tác trực tiếp với CSDL để thực hiện các yêu cầu của mình.

 



I. Nguyên tắc tổ chức của hệ thống Call Center
1. Nguyên tắc chung 

Hệ thống Call Center là điểm tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức: thoại, e-mail, SMS, web, fax... và không phụ thuộc vào vị trí xuất phát của nguồn thông tin để phục vụ công tác CSKH, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết khiếu nại... Do đó, hệ thống cần phải đáp ứng được một số nguyên tắc chung như: 

- Hệ thống hoạt động trên hạ tầng 
IP, phù hợp với xu hướng phát triển của mạng thế hệ mới.

- Hệ thống cần đảm bảo khả năng hỗ trợ đa phương tiện: Thoại, Email, SMS, tương tác Web, Video, OnlineChat... để sẵn sàng đáp ứng được các dịch vụ, sẵn sàng cho quá trình tích hợp hệ thống.

- Đảm bảo yêu cầu tập trung CSDL, nhưng truy cập phân tán.

- Đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh, chính xác các yêu cầu từ phía khách hàng.

- Đảm bảo khả năng hỗ trợ, tăng cường hiệu suất lao động, giảm chi phí hoạt động.

- Đảm bảo khả năng kết nối, tương tác với CSDL của các hệ thống đang hoạt động khác.

- Đảm bảo khả năng mở rộng dễ dàng, đáp ứng khả năng phục vụ một số lượng lớn khách hàng trong cùng một thời điểm.

- Đảm bảo độ ổn định và khả năng phục hồi nhanh. 

2. Chức năng cơ bản của hệ thống

2.1. Hỗ trợ khả năng xử lý các cuộc gọi đến một cách thông minh: 

- Hệ thống phải có tính năng đầy đủ của một tổng đài ACD, ví dụ: tiếp nhận thông tin, xử lý quá tải, định tuyến... Ngoài ra có thể bổ sung thêm cổng điện thoại viên cho các dịch vụ trong tương lai gần.

- Tất cả các cuộc gọi đến (Không phân biệt bản chất chủ gọi) đều được xếp vào cùng một hàng chờ duy nhất và được định tuyến đến các Call Center ảo (Call Center chia sẻ chung một hạ tầng cơ sở vật lý, hoạt động độc lập với nhau, có tính năng đầy đủ như một Call Center thông thường và có vị trí địa lý khác nhau). 

2.2. Hỗ trợ được nhiều Call Center ảo:

- Mỗi Call Center ảo sẽ được sử dụng như một loại hình dịch vụ của nhà khai thác dịch vụ:

+ Các dịch vụ miễn phí: 116, 119, 800116, 700, 800126...

+ Các dịch vụ trả cước: 1080, 101.

- Khả năng hỗ trợ tính năng Call Center ảo cho phép nhà cung cấp dịch vụ có thể bán "Dịch vụ Call Center" khi có nhu cầu cho các doanh nghiệp (DN) hoạt động kinh doanh hoặc kinh doanh dịch vụ tư vấn. 

2.3. Call Center ảo có khả năng quản lý nhiều khai thác viên tiếp nhận yêu cầu (điện thoại viên) được bố trí tại các vị trí khác nhau và có màn hình theo dõi các kết quả và hiệu quả làm việc một Call Center ảo. 

2.4. Phải có tính linh hoạt và khả năng điều khiển cao:

- Hệ thống cho phép các Call Center ảo có tính linh hoạt cao (Ví dụ: Thay đổi các nội dung âm thông báo, định tuyến lưu lượng gọi đến tuỳ theo nhu cầu...).

- Hệ thống cung cấp giao diện Người - Máy một cách thân thiện, cho phép các Call Center ảo thay đổi một cách dễ dàng.

2.5. Call Center có khả năng truy nhập các CSDL của CCBS (Custommer Care and Billing System)... để thực hiện các thao tác tra cứu thông tin, trả lời khiếu nại khách hàng.

2.6. Hỗ trợ các tương tác IVR (Interactive Voice).


- Cung cấp Menu thoại cho phép khách hàng lựa chọn thông qua phím bấm DTMF.

- Cung cấp thông tin thoại tự động. 

2.7. Tính bảo mật.

- Hệ thống Call Center cần đảm bảo CSDL của từng VCC được bảo mật và được tách biệt với các VCC khác, những thay đổi được thực hiện bởi một VCC không làm ảnh hưởng đến các VCC còn lại.

- Call Center cần hỗ trợ các công cụ cho phép thiết lập và quản lý những tài nguyên chung của hệ thống, đồng thời đảm bảo các Call Center ảo không có khả năng thực hiện việc này.

2.8. Thực hiện báo cáo: Hệ thống cần hỗ trợ khả năng cung cấp báo cáo, đưa ra thông tin có tính chất thời gian thực và thống kê một cách cụ thể về sự hoạt động của từng điện thoại viên cũng như của hệ thống. Ví dụ: Số lượng cuộc gọi đến tại một thời điểm, số lượng cuộc gọi xếp hàng chờ, khả năng tiếp nhận xử lý của từng Call Center ảo trong vòng 3 tháng... 

2.9. Hệ thống cần hỗ trợ khả năng giám sát sử dụng và tính hiệu quả của các nguồn tài nguyên: (Có khả năng nghe xen để giám sát các cuộc gọi, ghi âm để kiểm tra thái độ phục vụ của từng nhân viên, màn hình theo dõi lưu lượng trả lời dịch vụ cho khách hàng...) tiến trình xử lý, khối trung kế, lưu lượng IP, số lượng cuộc gọi vào, tình trạng không hoạt động...

2.10. Hệ thống có thể xác định và tìm theo dấu vết của một khách hàng sử dụng nguồn tài nguyên một cách ngẫu nhiên và khoa học.

2.11. Hệ thống cần đưa ra hệ thống báo cáo tiêu chuẩn đầy đủ, và có khả năng sửa đổi đưa ra báo cáo dưới nhiều định dạng khác nhau đối với dữ liệu cũ.

2.12. Chức năng của Call Center ảo.


- Khả năng tự triển khai, quản lý mà không có sự tham gia của của nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ: quản trị điện thoại viên, theo dõi khả năng sử dụng tài nguyên theo từng loại cuộc gọi hoặc điện thoại viên, thay đổi âm thông báo, giám sát hoạt động của Call Center ảo...

- Đưa ra báo cáo nhằm tối ưu hoá sự hoạt động của Call Center ảo. Ví dụ: tình trạng điện thoại viên, lưu lượng cuộc gọi theo điện thoại viên, theo hàng chờ...

- Hỗ trợ công cụ sử dụng dễ dàng nhưng kết quả đưa ra có nhiều thông tin, xây dựng mô hình lưu lượng cuộc gọi vào dựa trên yêu cầu cụ thể mà không cần có sự can thiệp của nhà cung cấp dịch vụ.

- Bảo mật và tính tách biệt độc lập với các Call Center ảo khác. Mọi thông tin, CSDL, báo cáo của các VCC được tách biệt độc lập. Nhà quản trị VCC nào chỉ có thể truy nhập vào CSDL của VCC đó. Tất cả các cuộc gọi vào được đảm bảo định tuyến đúng dến VCC theo yêu cầu.

 

 

II. Tình hình triển khai Call Center ở Việt Nam

Ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng ban CSKH) thì khá nhiều còn Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều DN, đơn vị trong vai trò CSKH và tiếp thị ra bên ngoài thì vẫn còn hạn chế.

Nhiều DN lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á Châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145, Viettel 198...

Ví dụ, nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm CSKH của VASC còn có nhiệm vụ "inbound" là giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện...

Hay mới đây, công ty Tinh Vân cũng công bố Tinh Vân Call Center, thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ, bảo hành với người tiêu dùng sau thời gian triển khai, ứng dụng sản phẩm. Công ty này cho rằng, việc xây dựng Call Center là để biến nơi đây thành một "cửa ngõ" của công ty. Mỗi lần ai đó gọi đến sẽ không chỉ được nghe những giọng nói truyền cảm, những ứng xử đẹp mà còn thấy mọi vấn đề về sản phẩm được giải đáp thật thoả đáng. Đây được coi là một phần văn hoá ứng xử và văn hóa CSKH trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điện TP. HCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các diện thoại viên từ Call Center của Viễn thông Sài Gòn đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc DN (như 1089) qua nhân công hoặc tự động.

Có một vài tiện ích khá đặc biệt thuộc hoạt động Call Center mà Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn công bố hoạt động như: nghiên cứu thị trường, tiếp thị qua điện thoại, sắp đặt cuộc hẹn cho DN, nhận đặt hàng từ xa, bán sản phẩm trực tiếp (được gọi là telemarketing) và thực hiện công tác thư ký "ảo" cho DN.

Tuy nhiên, để thực hiện tất cả những vài trò trên còn phải đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị công nghệ mới có thể trở thành cánh tay đắc lực của mỗi DN, trợ giúp DN thuê mình phát triển hoạt động kinh doanh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, tạo sự hài lòng với mỗi khách hàng của DN đó.



III. Cơ hội phát triển cho Call Center ở Việt Nam

Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo nên kinh nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ.

Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm nhiệm chiều chức năng hơn các Call Center đã có tại Việt Nam như thư ký "ảo", dịch vụ văn phòng "ảo", môi giới sản phẩm - đối tác... Vì hoạt động trên môi trường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt để Call Center có thể mở rộng vùng phủ sóng đa quốc gia.

Những nước châu Á gần Việt Nam là Ấn Độ, Philippine... đã "nhanh chân" hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và họ đã tạo nên những khoản doanh thu đáng kể khi là đại lý (agency) cho các thương hiệu toàn cầu như Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer...

Nhìn thấy tiềm năng và sự phát triển của dịch vụ Call Center thì việc Việt Nam phấn đấu trở thành các Call Center tầm cỡ cũng không phải là "chuyện của ngày mai" nữa. Việt Nam cũng cần sớm tính đến việc có những Call Center đủ sức cạnh tranh với Call Center của các nước bạn trong việc thu hút hợp đồng đảm nhiệm việc CSKH trên toàn cầu của các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới.

Nếu điều này thành hiện thực, có thể tưởng tượng, khi một khách hàng từ Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ "chăm sóc" khách hàng đó bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương hiệu đó bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách.

Khi đã đạt đến điều này, có nghĩa là việc nói "khách hàng là thượng đế" không còn là lời hứa suông nữa. Thêm nữa, tác phong công nghiệp và cách làm hướng đến khách hàng sẽ được rèn luyện và ý thức hơn nữa.


IV. Kết luận

Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra đó là giá thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, trình độ ngoại ngữ và mức độ đa ngôn ngữ của người Việt khá cao, giá cước viễn thông đang có xu hướng giảm... Thêm nữa, khi các DN muốn tiết kiệm chi phí trong việc xây dựng phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống CSKH một cách chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center "pro" thực hiện thay các khâu này sẽ ngày càng cao hơn.

Trần Mạnh Đạt - Bùi Thị Huyền

Nguồn: http://vntelecom.org