Giỏ hàng

Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng LỢI hay HẠI?

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp cân nhắc việc thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng là phương án cắt giảm ngân sách tối ưu. Doanh nghiệp muốn sử dụng dịch vụ thuê ngoài gặp nhiều rào cản trong việc tìm kiếm thông tin và xây dựng quy trình chuẩn chỉnh.Call Center thuê ngoài được ưa chuộng sử dụng bởi các doanh nghiệp, tập đoàn trên thế giới, nhất là trong lĩnh vực bán lẻ, bảo hiểm, ngân hàng,… Nếu bạn đang phân vân về lợi ích hay nhược điểm của loại hình thuê ngoài nhân sự này thì hãy cùng callcenter.vn tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

1. Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?

Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng cho phép các công ty tập trung vào chuyên môn sản xuất – tối đa hóa lợi nhuận bằng hoạt động bán hàng, marketing. Thay vì phân bổ nhiều nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng, công ty có thể thuê ngoài dịch vụ công ty contact center để thực hiện chuyên môn hóa.

Thông thường, một công ty dịch vụ thuê ngoài (BPO) có thể cung cấp trọn gói hệ thống chăm sóc khách hàng với quy trình chuẩn, từ đó tối ưu được hành trình khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Gói dịch vụ này bao gồm: lắp đặt hệ thống liên lạc đa kênh (cuộc gọi, email, chat,…), số lượng nhân sự tham gia dự án, quản lý dự án – người quản lý, trao đổi thông tin với doanh nghiệp.

Call Center Agent là gì?

Call Center Agent là nhân sự trung tâm tiếp nhận thông tin khách hàng, tư vấn yêu cầu, khiếu nại sản phẩm. Hệ thống Call Center được lắp đặt với các thiết bị tai nghe, micro cho Agents nghe, phản hồi cuộc gói; hệ thống chuyển cuộc gọi, ghi âm,…

Call Center Agent là bộ phận nhân sự không thể thiếu đối với các công ty lớn. Trong bối cảnh marketing 4.0 hướng tới trải nghiệm người dùng, bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là một trong những yếu tố giữ chân người dùng, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.

2. Tại sao cần thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Phân tích các yếu tố phần lớn doanh nghiệp đưa ra quyết định hợp tác với các công ty BPO được tóm gọi trong các lý do dưới đây:

Tiết kiệm chi phí

Một trong những lý do chính để thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là tối ưu hơn 30% chi phí. Khoản chi phí này bao gồm: phí quản lý, phí cơ sở vật chất, phí và đào tạo nhân sự và các khoản lợi ích khác đối với nhân sự chính thức. Nếu thuê ngoài dịch vụ CSKH, toàn bộ các chi phí kể trên đều được tối giản. Chưa kể, chắc chắn một Call Agent lành nghề có thể tiếp cận dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn.

 

Hiện nay, các công ty tại các nước phát triển có xu hướng thuê ngoài dịch vụ CSKH tại quốc gia châu Á do chi phí nhân công rẻ. Ấn Độ, Philipines,… đang là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn tại Mỹ, Châu Âu. Tuy nhiên, các doanh nghiệp Việt thường sử dụng dịch vụ nội địa do rào cản địa lý, ngôn ngữ và chi phí.

Tiết kiệm thời gian

Tuyển dụng, phỏng vấn và đào tạo nhân sự Call Center có thể mất thời gian lâu hơn so với bạn tưởng tượng. Chưa kể đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân sự mới khá cao trong thị trường lao động Việt Nam. Doanh nghiệp cần chắc chắn nhân viên CSKH có đầy đủ các kỹ năng: kỹ năng giao tiếp xã hội, kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ và giải quyết vấn đề khách hàng.

Công ty BPO có thể giải quyết bài toán nhân sự cho khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tập trung thời gian vào các nhiệm vụ chuyên môn.

>> XEM THÊM: Dịch vụ tổng đài Call center - yếu tố nào là quan trọng cho một hệ thống hiệu quả?

Thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường

Nếu doanh nghiệp của bạn có kế hoạch mở rộng ra thị trường quốc tế. Việc thuê ngoài CSKH gần như là điều kiện bắt buộc, đặc biệt đối với dịch vụ thuê ngoài CSKH đa ngôn ngữ. Không dễ để xây dựng một đội nhóm gồm các nhân sự nói nhiều thứ tiếng.

Tuy nhiên, liên hệ công ty BPO chuyên nghiệp lại có thể cung cấp dịch vụ cho bạn “ngay và luôn”. Hệ thống Call Center của bạn sẽ có thể giao tiếp với khách hàng tiềm năng bằng ngôn ngữ bản địa. Không cần nói cũng có thể tính toán được lợi ích to lớn của việc này như thế nào.

Tăng sự linh hoạt điều phối nhân sự

Đặc thù của mỗi ngành hàng có các giai đoạn nhu cầu khách hàng khác nhau. Khối lượng công việc của nhân viên CSKH cũng tùy giai đoạn mà biến đổi ít nhiều. Ngay đến ngành hàng tiêu dùng trước giờ ổn định,… do ảnh hưởng của COVID -19 cũng giảm nhẹ.

Như vậy, nếu thuê ngoài, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạm ngừng dịch vụ, hoặc cắt giảm nhân viên theo ý mình để tiết kiệm chi phí. Việc này hoàn toàn có thể thỏa thuận giữa hai bên.

Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7

Làm ngoài giờ cũng là vấn đề gây “nhức nhối” trong doanh nghiệp. Đối với khách hàng 24/7, doanh nghiệp bắt buộc phải thuê một đội ngũ chuyên làm ngoài giờ để chuyển ca.

 

Tuy nhiên, nếu thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc điều phối này hoàn toàn do đối tác BPO phụ trách. Thông thường, để tiết kiệm chi phí, các công ty BPO thường cân đối giữa việc thuê nhân sự làm việc tại Việt Nam hoặc đào tạo CTV tại nước có múi giờ tương ứng để thay phiên, thay vì bắt nhân sự làm việc ca đêm.

Tóm lại, thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng có mặt lợi và mặt hại đối với doanh nghiệp. Tùy vào chiến lược phát triển và loại hình sản phẩm/ dịch vụ đặc thù của doanh nghiệp để đưa ra quyết định có sử dụng loại hình dịch vụ này hay không.

Doanh nghiệp đang phân vân đưa ra quyết định hay muốn hiểu rõ loại hình dịch vụ, chi phí thực hiện, vui lòng liên hệ  với DIAMOND MEDIA. Với 16 năm kinh nghiệm trong ngành, công ty đi đầu trong việc cung cấp hệ thống Call Center không chỉ cho thị trường Việt Nam mà còn những thị trường khó tính như Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ,… DIAMOND MEDIA chắc chắn sẽ là nơi giúp các bạn trả lời câu hỏi.

Tóm lại, dịch vụ thuê ngoài CSKH không thể thiếu cho doanh nghiệp đã và đang kinh doanh trong thời đại 4.0. Hãy mạnh dạn bỏ qua những công nghệ lỗi thời và tiến xa hơn nữa nhờ hệ thống tổng đài chuyên nghiệp của DIAMOND MEDIA.

Liên hệ để được chúng tôi để được tư vấn cụ thể nhé:

Địa chỉ: Cụm Công nghiệp Lai Xá, Kim Chung, Hoài Đức, Hà Nội.

Hotline: 0987666789

Email: Support@callcenter.vn

Fanpage: https://www.facebook.com/KimCuongMediaJsc/

Bài viết gần đây